Les numéros de téléphone affichés sur les sites web fonctionnent-ils vraiment ?

En 2017, il y a encore des entreprises tunisiennes qui ne répondent pas au téléphone… pourtant leurs numéros sont bien affichés sur leurs Sites Web!

Etude réalisée par Polybe Consulting 

C’est ce que révèle une enquête mystère lancée par Polybe Consulting en partenariat avec le centre d’appel 1waycommunications. 124 enterprises ont été appelées par téléphone dans le but d’évaluer la qualité de leur accueil téléphonique. Plus de 20 indicateurs ont été analysés à la loupe.

Cette enquête montre aussi que 15% des numéros affichés sur les sites web sont non fonctionnels.

Le taux de réponse est très variable selon les secteurs étudiés: sociétés de transport terrestre et ferroviaire, entreprises de leasing, agences immobilières, hôtels, banques, assurances et concessionnaires automobile.

3 appels sur 10 n’ont pas abouti

Même si dans 66% des cas, les entreprises répondent au téléphone, dans certains secteurs ce pourcentage est très bas. Les meilleurs taux de réponses sont enregistrés chez les concessionnaires automobiles, les assureurs et les hôteliers (supérieurs à 75%).

Dans 5% des cas uniquement, le décrochage se fait après la première sonnerie. Une communication téléphonique avec le répondant dure en moyenne 1 minute, 4 secondes.

Serveur Vocal Interactif et musique d’attente

La technologie S.V. I est utilisée dans moins de 40% des cas. C’est surtout les banques, les concessionnaires automobiles et les assurances qui permettent à leurs correspondants d’interagir par application vocale.

4 entreprises sur 10 font patienter leurs appelants avec une musique d’attente.

Ce taux est élevé chez les assureurs et les promoteurs immobiliers.

Communication appelant- répondant

Dans la majorité des cas, les répondants utilisent des formules de politesse mais très rares sont ceux qui se présentent ou demandent le nom de l’appelant. 5 répondants sur 10 citent le nom de leur entreprise.

Dans une large majorité des cas les répondants :

• ne reformulent pas la demande de l’appelant.
• ne posent pas de questions
• ne donnent pas de conseils
• ne donnent pas leurs noms
• ne remercient pas l’appelant au nom de l’entreprise

D’une manière générale, les répondants concluent la communication avec une formule de politesse.

Auteur : Lassaad Ghachem PH.D Universitaire et consultant